Wildberries давно превратился для миллионов россиян в универсальный интернет-магазин: одежда, продукты, бытовая техника, смартфоны, ноутбуки — несколько кликов, и заказ отправляется в ближайший пункт выдачи. Пока покупка проходит без проблем, система действительно выглядит удобной. Но история одного из покупателей показывает, что происходит, когда вместо нормального товара человек получает устройство сомнительного качества, отказывается его забирать, а деньги с него всё равно списывают.
В нашем распоряжении оказались материалы спора покупателя с Wildberries и продавцом смартфона. История примечательна не столько суммой — речь идёт всего о 5 115 рублях, — сколько тем, во что превратилась попытка вернуть деньги за товар, который покупатель, по его словам, вообще отказался получать.
Покупатель заказал на Wildberries смартфон, артикул 578156650. При получении заказа в пункте выдачи он вскрыл упаковку для проверки устройства и обнаружил, что фактически ему привезли другую модель.
Но несоответствием модели дело не ограничилось. Во время обычного осмотра от телефона отделился элемент, внешне изображавший камеру. По словам покупателя, он представлял собой приклеенную к корпусу декоративную накладку.
Утверждать без специального исследования, что этот смартфон являлся контрафактным товаром, нельзя. Для такого вывода необходимы соответствующие доказательства или экспертиза. Однако сама ситуация неизбежно ставит вопрос о происхождении и качестве электроники, которую сторонние продавцы реализуют через крупнейшие российские маркетплейсы.
Покупатель отказался забирать устройство. Телефон остался в пункте выдачи Wildberries, а сам мужчина ушёл.
Казалось бы, история должна была закончиться отменой покупки.
Но вскоре произошло обратное: с покупателя списали 5 115 рублей за телефон, который он оставил в ПВЗ и отказался получать.
Эта история хорошо демонстрирует одну из особенностей маркетплейсов, о которой многие покупатели задумываются только после возникновения проблемы.
Для обычного человека магазином является Wildberries. Покупатель открывает приложение Wildberries, находит там товар, оформляет заказ, приходит в пункт выдачи с вывеской Wildberries и оплачивает покупку в рамках созданной площадкой инфраструктуры.
Но юридически продавцом конкретного товара может оказаться совершенно другое лицо, о существовании которого покупатель до возникновения конфликта даже не задумывался.
В данном случае продавцом смартфона был указан ИП Гуляк Олег Григорьевич, ИНН 366323965807, ОГРНИП 325774600419190.
После возникновения спора покупатель попытался добиться возврата денег. Сначала он обратился к продавцу через Wildberries, затем направил официальную претензию по электронной почте. Результата это не принесло.
Здравствуйте, А С.
Общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз» по информации от Общества с ограниченной ответственностью «РВБ» в ответ на вашу претензию сообщает следующее:
При оформлении заказа вы согласились со всеми условиями «Правилами пользования торговой площадкой» и «Правилами продаж», размещенными на сайте Wildberries в свободном доступе.
Согласно п. 8.9, Электронные устройства, приборы и иные технически сложные товары доставляются либо в заводской упаковке, либо в специальной упаковке. Потребителю рекомендуется произвести осмотр таких Товаров без повреждения упаковки в присутствии сотрудника Пункта выдачи заказов или сотрудника службы доставки. При заказе электронных устройств, приборов и иных технически сложных Товаров с оплатой стоимости товара при получении Потребитель, перед получением от сотрудника Пункта выдачи заказов или сотрудника службы доставки, дает согласие на списание стоимости электронных устройств, приборов и иных технически сложных товаров. В случае успешного списания стоимости электронных устройств, приборов и иных технически сложных товаров, сотрудник Пункта выдачи заказов или сотрудник службы доставки передает товар Потребителю.
Согласно проведённой проверке установлено, что товар арт. 578156650 (Смартфон Galaty S25 Ultra 12+512GB) был Вами вскрыт в пункте выдачи, после чего в товаре были выявлены недостатки.
В связи с изложенным, товар у потребителя не принят до вынесения решения по спорному вопросу. Товар находится на хранении в пункте выдачи заказов (на добровольной основе, поскольку пункты выдачи заказов не оказывают услуги хранения товаров потребителей) и должен быть получен потребителем для обеспечения его дальнейшей сохранности.
Торговая площадка «Wildberries» работает по ускоренной и наиболее удобной для потребителей форме проверки качества, а именно проверка товара на основании предоставленных потребителем фото/видео материалов. Форма проведения проверки качества не регламентирована на законодательном уровне и проводится на усмотрение продавца в форме наиболее быстрой и удобной для потребителей.
Для проверки наличия и характера заявленных недостатков товара вами была оформлена заявка в Личном кабинете.
По результатам проверки качества по оформленной заявке наличие производственного характера недостатка Продавцом не выявлено.
Оформление заказов осуществляется на торговой площадке, зарегистрированной на территории Российской Федерации и договоры купли — продажи заключаются на основании Оферты Продавцов, которые предлагают к продаже товары на торговой площадке.
По указанному в претензии товару ООО «РВБ» выступает в качестве Владельца Торговой площадки (Агрегатора), осуществляющего их доставку и принимающего оплату по поручению соответствующего Продавца.
Исключительно продавец несет ответственность за предоставление необходимой и достоверной информации о товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.
Претензия предъявлена не надлежащему субъекту правоотношений, вам необходимо обратиться к Продавцу товара.
ИП Гуляк Олег Григорьевич
ИНН: 366323965807
ОГРНИП: 325774600419190
ООО «РВБ» не несёт ответственности за действия и по обязательствам третьих лиц. Относительно компенсации морального вреда претензия предъявлена ненадлежащему субъекту правоотношений, Вам необходимо обратиться к Продавцу товара.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество!
С уважением, компания Wildberries.
После этого претензия была отправлена обычной почтой по адресу регистрации предпринимателя. Однако почтовое отправление вернулось — вручить его адресату не удалось.
Почему корреспонденция с претензией не была получена продовцом и кто фактически организует деятельность этого магазина, устоновить не удалось.
Однако для покупателя результат оказался весьма прозаичным: продать ему товар и получить за него деньги получилось, а когда возник спор — нормально взаимодействовать непосредственно с продавцом уже не получилось.
И здесь возникает гораздо более широкий вопрос: насколько безопасно покупать дорогую электронику у продавца, о котором потребитель фактически ничего не знает?
Покупатель обратился с официальной претензией непосредственно к Wildberries. И ответ компании, пожалуй, является одной из самых показательных частей этой истории.
Wildberries сообщил, что упаковка телефона действительно была вскрыта в пункте выдачи и после этого покупатель заявил о недостатках товара. Более того, из ответа компании следует, что спорный смартфон остался в ПВЗ и находился там на хранении.
То есть телефон физически остался в пункте выдачи, однако деньги покупателя к этому моменту уже были списаны.
Wildberries предложил потребителю забрать устройство для обеспечения его дальнейшей сохранности. Одновременно компания сослалась на результаты проверки качества: продавец не обнаружил производственного характера заявленного недостатка.
Отдельный интерес представляет способ такой проверки. В официальном ответе Wildberries объяснил, что проверка товара осуществлялась на основании предоставленных потребителем фото- и видеоматериалов и назвал такой механизм ускоренной и удобной формой проверки качества.
Получается любопытная ситуация: физически телефон находится в ПВЗ, покупатель сообщает, что при осмотре от устройства отделился элемент, изображавший камеру, но вопрос о характере недостатка решается дистанционно по фотографиям.
Насколько подобная процедура способна установить реальное техническое состояние смартфона, его происхождение, соответствие заявленной модели и характер обнаруженных дефектов — вопрос открытый.
Основная линия защиты Wildberries оказалась вполне предсказуемой: компания указала на свой статус владельца торговой площадки и фактически перенаправила претензии покупателя непосредственно продавцу.
Юридически это не взятая с потолка позиция. Российское законодательство действительно разграничивает ответственность продавца и владельца агрегатора, и сам по себе факт размещения товара на маркетплейсе не делает площадку автоматически ответственной за любые действия стороннего продавца.
Однако есть и практическая сторона вопроса.
Покупатель взаимодействует с интерфейсом Wildberries. Через площадку оформляется заказ. Wildberries организует логистику. Товар поступает в ПВЗ. Через инфраструктуру маркетплейса происходит расчёт. Площадка контролирует статус заказа и взаимодействие покупателя с продавцом.
Но при возникновении серьёзного конфликта единая и удобная торговая система внезапно распадается на множество самостоятельных участников, и потребителю предлагают самому выяснять, кто именно должен отвечать за его деньги.
Пока деньги нужно получить с покупателя, перед ним — удобная цифровая экосистема.
Когда деньги требуется вернуть покупателю — начинается юридический пинг-понг.
Маркетплейс указывает на продавца. Продавец не отвечает на электронную претензию. Почтовую корреспонденцию вручить ему не удаётся.
Для бизнеса такая система, возможно, действительно удобна.
Для покупателя — едва ли.
После безрезультатного общения с продавцом и маркетплейсом покупатель обратился в Роспотребнадзор.
Логика понятна: если существует государственный орган, занимающийся защитой прав потребителей, то ситуация с неполученным товаром, списанными деньгами и недоступным продавцом кажется вполне подходящим поводом для его вмешательства.
Однако чуда не произошло.
В своём ответе ведомство подробно разъяснило потребителю положения законодательства, его права при обнаружении недостатков товара, вопросы проверки качества и возможность судебной защиты.
То есть человек, который уже писал претензии продавцу и Wildberries, получил ещё и юридическую консультацию от государства.
Практический результат оказался значительно скромнее: деньги не вернулись, продавец не стал доступнее, позиция маркетплейса не изменилась.
Покупателю фактически осталось самостоятельно обращаться в суд.
Причём, по его словам, это уже второй случай обращения в Роспотребнадзор по вопросу защиты потребительских прав, после которого он получил разъяснения законодательства, но не добился практического решения своей проблемы.
Разумеется, полномочия Роспотребнадзора ограничены законом, а взыскать деньги вместо суда ведомство не может. Но обычному человеку от объяснения компетенций различных государственных органов легче не становится.
Потребитель оценивает эффективность государственной защиты намного проще: его нарушенное право восстановили или нет?
В этой истории после обращения в Роспотребнадзор свои 5 115 рублей покупатель так и не получил.
И это заставляет задать неприятный вопрос: насколько вообще эффективна государственная система защиты потребителя, если после обращения в профильное ведомство гражданину в конечном итоге всё равно приходится самостоятельно готовиться к суду?
В этой истории особенно интересна даже не сумма потерянных денег, а экономика самого спора.
Представим обычного человека, у которого таким образом зависли пять тысяч рублей.
Чтобы довести дело до конца, ему необходимо сохранять чеки и переписку, фотографировать товар, составлять претензии, искать реквизиты предпринимателя, отправлять корреспонденцию, отслеживать её доставку, обращаться в государственные органы, изучать Закон «О защите прав потребителей», готовить иск и затем участвовать в судебном процессе.
И всё это ради возврата 5 115 рублей.
Сколько покупателей действительно станут этим заниматься?
Именно небольшая сумма требования превращается в главное преимущество противоположной стороны. Человек вполне рационально может решить, что потраченные нервы и время стоят дороже пяти тысяч рублей, и просто отказаться от дальнейшей борьбы.
У крупной торговой площадки есть юридические службы, регламенты и готовые механизмы обработки тысяч претензий. У продавца есть коммерческий интерес. У государственного ведомства есть возможность разъяснить человеку содержание законодательства.
А у покупателя есть пять тысяч потерянных рублей и свободные вечера для изучения Гражданского кодекса.
Если система устроена таким образом, что защищать небольшое требование экономически невыгодно самому потерпевшему, возникает закономерный вопрос, кого эта система в действительности защищает. Пример с нашим покупателем это наглядно показывает.
История с этим смартфоном ставит и другой, более серьёзный вопрос — о качестве и происхождении электроники на маркетплейсах.
В данном случае покупатель утверждает, что получил не ту модель телефона, а при осмотре от устройства отделился декоративный элемент, имитировавший камеру.
Называть конкретный аппарат контрафактным без экспертизы мы не будет.
Но покупатель электроники через маркетплейс в принципе сталкивается с дополнительным риском: фактическим продавцом дорогостоящего устройства может оказаться неизвестный ему предприниматель, находящийся за сотни или тысячи километров.
До момента возникновения проблемы это практически незаметно.
Проблема появляется потом — когда требуется возврат денег, экспертиза, гарантийное обслуживание или хотя бы нормальный ответ продавца.
И если продавец перестаёт отвечать, потребитель внезапно обнаруживает, что известное всей стране название маркетплейса на экране смартфона вовсе не обязательно означает, что именно эта компания будет отвечать перед ним за приобретённый товар.
В описанной истории речь идёт о 5 115 рублях.
Теперь достаточно заменить дешёвый смартфон на iPhone, Samsung, ноутбук, видеокарту или другую электронику стоимостью 100–200 тысяч рублей.
Пока товар исправен и соответствует описанию, проблем нет. Но настоящий уровень безопасности торговли определяется не количеством красивых кнопок в приложении и скоростью доставки, а тем, что произойдёт с деньгами покупателя, когда сделка пойдёт не по плану.
Если после возникновения спора продавец перестаёт нормально взаимодействовать с покупателем, маркетплейс указывает на статус агрегатора, а государственное ведомство объясняет законодательство и оставляет потребителю судебный путь, риск покупки дорогостоящей техники становится уже совсем не теоретическим.
Именно поэтому герой этой истории после произошедшего решил больше не приобретать на Wildberries дорогостоящую электронику.
Салфетки, зубочистки и прочие мелочи — одно дело.
Смартфон — совсем другое.
В России любят говорить о бурном развитии электронной торговли, цифровизации экономики и миллиардных оборотах маркетплейсов. И нельзя отрицать, что покупать товары действительно стало невероятно удобно.
Деньги списываются мгновенно. Заказ оформляется за несколько секунд. Доставка отслеживается в приложении. Тысячи продавцов помещаются на экране смартфона.
Но история покупателя показывает другую сторону этой цифровизации.
Когда возникает конфликт, XXI век неожиданно заканчивается.
Потребителю приходится искать юридический адрес индивидуального предпринимателя, отправлять бумажные заказные письма, ждать их возвращения, писать претензии, изучать законодательство, обращаться к чиновникам и в конце концов готовить исковое заявление.
Получить деньги от покупателя современная электронная торговля научилась практически мгновенно. Вернуть их при возникновении серьёзного спора оказывается значительно сложнее.
И именно здесь проблема перестаёт быть историей одного человека, одного смартфона и одного продавца.
Российские маркетплейсы стали огромными посредниками между миллионами покупателей и сотнями тысяч продавцов. Для потребителя они фактически заменили традиционный магазин. Однако степень влияния площадок на торговлю и степень ответственности перед покупателем по-прежнему воспринимаются совершенно по-разному.
Пока сделка успешна, покупатель видит перед собой единый Wildberries.
Когда возникает конфликт, перед ним внезапно появляются маркетплейс, владелец агрегатора, отдельный продавец, правила площадки, государственные ведомства и в конце этой цепочки — бесконечные судебные процессы которые не всем по карману.
И человек остаётся один посередине всей этой конструкции.
Поэтому главный вывод из этой истории значительно шире вопроса о том, стоит ли покупать смартфон именно на Wildberries.
Российская электронная торговля научилась продавать быстрее, чем система научилась защищать покупателя после неудачной сделки.
И пока для возврата пяти тысяч рублей за оставленный в пункте выдачи телефон человеку приходится проходить продавца, маркетплейс, почтовые претензии, Роспотребнадзор и в итоге задумываться о суде, разговоры об эффективной защите прав потребителей будут звучать, мягко говоря, не слишком убедительно.
У новости пока нет комментариев, станьте первыми кто оставит свой комментарий